Phản hồi là điều cần thiết để cải thiện, học hỏi và đạt được mục tiêu chung. Tuy nhiên, việc đưa ra phản hồi không hề dễ dàng, nhất là đối với tập thể. Vậy, làm thế nào để việc phản hồi đạt được hiệu quả? Cùng tìm hiểu mô hình phản hồi SBI (Tình huống – Hành vi – Tác động) trong bài viết bên dưới. 

Mô hình phản hồi SBI là gì? 

Mô hình phản hồi SBI là viết tắt của Situation Behavior Impact. Đây là mô hình phản hồi dựa trên tình huống, hành vi và tác động.

Mỗi khi nhìn nhận hành vi của ai đó một cách tiêu cực, chúng ta thường đưa ra những kết luận hoặc giả định về lý do của những hành vi đó. Khi đó, những lời nhận xét chúng ta dành cho họ thường sẽ không mang tính khách quan. 

Mô hình phản hồi SBI là một công cụ được phát triển bởi Center for Creative Leadership. Mô hình nhằm giúp loại bỏ những phán xét tiêu cực khỏi những phản hồi mà mình đưa ra. Đồng thời làm cho những phản hồi đó trở nên rõ ràng hơn.

Mô hình SBI gồm 3 yếu tố: Tình huống, Tác động, Hành vi. Nguồn: Tham khảo

Mô hình này hoạt động tốt nhất khi bạn muốn đưa ra những phản hồi tiêu cực. Bởi nó giúp người nghe dễ dàng tiếp nhận góp ý hơn. Tuy nhiên, mô hình này cũng có thể được sử dụng khi đưa ra những phản hồi tích cực. 

Mô hình Tình huống – Hành vi – Tác động được áp dụng rất đơn giản. Bạn nắm bắt và làm rõ Tình huống, mô tả Hành vi cụ thể được quan sát và giải thích Tác động mà hành vi của người đó gây ra. Mô hình phản hồi SBI rất hữu ích cho các doanh nghiệp khi đối thoại với nhân sự.

Nguyên lý hoạt động của mô hình phản hồi SBI

Mô hình phản hồi SBI cung cấp các bước đơn giản để sắp xếp nội dung của những phản hồi mà bạn đưa ra.

Tình huống (Situation)

Khi đưa ra những góp ý, bạn nên bắt đầu bằng việc xác định thời gian và địa điểm của tình huống mà bạn đang đề cập đến. Điều này giúp phản hồi của bạn trở nên cụ thể hơn. Đồng thời, giúp dễ dàng xác định những người có liên quan đến phản hồi này của bạn. 

Ví dụ: 

• Trong cuộc họp vào chiều thứ Hai với khách hàng,… 
• Trong buổi họp team vào sáng hôm qua, bạn có trình bày…

Hành vi (Behavior)

Mô tả hành động của đối phương mà bạn đang muốn góp ý. Cụ thể, bạn nên nói với họ về những gì họ đã làm và những gì bạn thấy. Bạn tuyệt đối không đưa ra giả định hay phán đoán chủ quan về những hành động đó. Điều này rất quan trọng để phản hồi của bạn trở nên thuyết phục hơn.

Ví dụ: 

• Trong cuộc họp vào chiều thứ Hai với khách hàng, bạn đã đưa ra những câu hỏi về những thông tin đã được cung cấp trong buổi họp trước đó. 
• Trong buổi họp team vào sáng hôm qua, bạn có trình bày nội dung về việc doanh số giảm trong tháng qua nhưng không đưa ra bất kỳ số liệu cụ thể nào. 

Tác động (Impact)

Hãy giải thích cho họ về những tác động mà hành vi của họ sẽ gây ra. Nó có thể bao gồm những gì bạn nghĩ, cảm nhận, lý do dẫn đến những tác động này. Bạn cũng cần mô tả những ảnh hưởng của hành vi này lên người khác hoặc các bộ phận.

Ví dụ: 

• Trong cuộc họp vào chiều thứ Hai với khách hàng, bạn đã đưa ra những câu hỏi về những thông tin được cung cấp trong buổi họp trước đó. Điều này có thể khiến khách hàng đánh giá về độ chuyên nghiệp của chúng ta. Ngoài ra, nó còn có thể ảnh hưởng đến quá trình hợp tác trong tương lai.
• Trong buổi họp team vào sáng hôm qua, bạn có trình bày nội dung về việc doanh số giảm trong tháng qua nhưng không đưa ra bất kỳ số liệu cụ thể nào. Vì thế, bạn không thể thuyết phục được team để hiểu cho những sai phạm tháng qua của bạn là do tác động bên ngoài. 

Ngoài ra, hãy hỏi về mục đích khi áp dụng mô hình phản hồi SBI

Đôi khi, bạn cũng nên hỏi mục đích đằng sau những hành động đó của họ là gì. Họ có thể có những lý do chính đáng mà bạn không biết.

Điều này có thể giải thích cho những hành động của họ và đôi khi làm cho bạn thấy rằng tác động mà họ gây ra không lớn như bạn nghĩ.

Ví dụ: 

• Trong cuộc họp vào chiều thứ Hai với khách hàng, bạn đã đưa ra những câu hỏi đã được cung cấp trong buổi họp trước đó. Điều này có thể khiến khách hàng đánh giá về độ chuyên nghiệp của chúng ta. Ngoài ra, nó còn có thể ảnh hưởng đến quá trình hợp tác trong tương lai. Tại sao bạn lại đặt ra những câu hỏi như vậy?
• Trong buổi họp team vào sáng hôm qua, bạn có trình bày nội dung về việc doanh số giảm trong tháng qua nhưng không đưa ra bất kỳ số liệu cụ thể nào. Vì thế, bạn không thể thuyết phục được team để hiểu cho những sai phạm tháng qua của bạn là do tác động bên ngoài. Vì sao lần này bạn không đưa ra được các số liệu cụ thể, trong khi những lần trước bạn đã cung cấp những số liệu này rất kỹ càng?

Khuyến khích sự suy ngẫm

Phản hồi chỉ hữu ích khi nó được tiếp nhận và sửa đổi bởi người nghe. Hãy khuyến khích người khác suy ngẫm về những gì bạn đã nhận xét và nghĩ xem họ nên làm gì trong tương lai để tránh mắc phải sai lầm tương tự. Bạn có thể hỏi về ý định của họ cho vấn đề này để thảo luận xem họ cần thay đổi như thế nào.

Kết luận

Sử dụng mô hình phản hồi SBI trong doanh nghiệp sẽ giúp bạn đưa ra phản hồi rõ ràng hơn và không mang tính phán xét, mô tả hành vi cụ thể và những tác động và hành vi đó mang lại. Sau khi đưa ra phản hồi, những thảo luận về cách sửa đổi sẽ hữu ích để không lập lại vấn đề này.

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu rõ mô hình phản hồi SBI và áp dụng nó vào doanh nghiệp của mình. 

*Bài viết tham khảo từ bài “Use Situation-Behavior-Impact (SBI)™ to Understand Intent” của Center For Creative Leadership